В чем разница между CX- и UX-исследованиями?

В чем разница между CX- и UX-исследованиями?

Это рубрика, в которой мы коротко отвечаем на актуальные и волнующие вопросы о дизайнерских профессиях, будущем сферы и ее перспективах.

UX-исследования (user experience) — это изучение того, как пользователи взаимодействуют с конкретным продуктом. Например, приложением или сайтом. Задача такого исследования — понять, насколько сервис получился понятным и удобным.

Во время UX-исследования обращают внимание на то, как быстро пользователь достигает нужной ему цели с помощью сервиса. Понимает ли он, куда нужно перейти с главного экрана, чтобы привязать банковскую карту или ввести промокод, как быстро у него получается это сделать.

Для этого респондентам выдают задания. Например, зарегистрироваться в сервисе, вызвать такси, начать онлайн-урок или применить фильтры в поиске. Респонденты могут выполнять эти задания оффлайн (в лаборатории) или онлайн (с помощью специальных сервисов).

То есть в центре такого исследования находится конкретный интерфейс и то, как пользователь с ним взаимодействует. По итогам тестирования команда вносить правки в прототип или готовый продукт.

CX-исследования (customer experience) — это исследование опыта клиентов компании вцелом. Кроме использования приложений и сайтов клиент обращается в техподдержку, пункты выдачи заказов или оффлайн-офисы. CX-исследователь обращает внимание на то, как в целом клиент взаимодействует с компанией и какой путь проходит.

В CX-исследовании кроме взаимодействия с интерфейсами важна мотивация пользователя — почему он решил пользоваться именно этим сервисом, что его зацепило и будет ли он пользоваться им дальше. Для этого собирают фокус-группы, проводят анкетирование, тестирование и глубинные интервью.

То есть в центре такого исследования находится потребительское поведение и путь пользователя внутри компании от первого знакомства до использования продукта и повторных покупок.

Медиа Contented
Добавить комментарий