«Кошмар на улице правок»: менторы Contented делятся опытом общения с клиентами

Как относиться к правкам: принимать или спорить?

Начинающие дизайнеры боятся противоречить клиенту, потому что он платит, а значит — диктует правила. Новички могут выполнять все пожелания клиента и бесконечно вносить правки, но при таком подходе точно не получится создать действительно хороший дизайн. С другой стороны можно встать в позицию эксперта и считать, что если меня наняли, значит, мне виднее. Но это тоже не самая лучшая стратегия.

Оптимальный вариант — это работа в команде:

• заказчик должен обозначить свои рамки, так как он знает аудиторию и то, как устроен рынок;
• дизайнер может предложить эффективные и яркие решения, которые сработают в этих условиях.

Если вы понимаете, что клиент ошибается, а решения, которые он предлагает, не сработают, то стоит это вежливо обсудить. Например, можно показать примеры других кейсов, где подобные решения смотрятся неудачно, или немного погрузить его в теорию дизайна, чтобы объяснить, в чем заключается ошибка.

Как понять где обоснованная правка, а где нет? 

С опытом можно быстрее определять, дает ли клиент правку по делу или она является бессмысленной. Но если вы не совсем уверены в правках:

• попробуйте сделать так, как хочет клиент;
• посмотрите, как выглядит его решение в проекте;
• попробуйте обосновать почему вам не нравится;
• покажите исправленный вариант  коллегам и соберите обратную связь. 

На моем опыте было и много нелепых правок. Однажды, клиент попросил шрифтовой блок в логотипе сдвинуть чуть выше, потом чуть ниже и так несколько раз. И в итоге мы пришли к первоначальному виду. Такое бывает часто.

В каком виде принимать правки?

Правки, о которых я рассказала выше, заказчик прислал голосовыми сообщениями. Просто записывал фразы «давайте поднимем чуть выше», и «нет, все-таки ниже на пару миллиметров». Я считаю, что такие правки принимать не стоит. Они всегда должны быть в письменном виде, и лучше всего не в мессенджере, а в почте. Если заказчик сложный, то это поможет уберечь себя от проблем, так как переписки не имеют юридического веса, а письма в почте все-таки имеют.

Я не принимаю правки с абстрактной или размытой формулировкой, и прописываю это в договоре. Например, это правки: «Что-то мне не нравится, но не знаю что» или «Поиграйте со шрифтами». Тут фантазия заказчика может быть безграничной.

Как работать с абстрактными правками?

Если заказчик просит сделать так, чтобы белый не выглядел слишком белым, задайте ему уточняющий вопрос — как он это понимает и что имеет ввиду. И тогда он сам будет вынужден ответить на свой вопрос.

В итоге ситуация может разрешиться тремя способами:

• Клиент сможет сам объяснить, что он имеет ввиду.
• Клиент поймет, что его правка не обоснована.
• Клиент устроит скандал, потому что дизайнер должен понимать его с первого раза и решать возникшую проблему.

В последнем случае стоит задуматься о том, чтобы завершить работу с таким заказчиком. 

Как договориться на дополнительную оплату, если правок много? 

Чтобы определить для себя оптимальное количество правок, которые можно вносить в проект бесплатно, нужно обратить внимание на несколько факторов:

• Размер проекта. Если это крупный проект, то и правок соответственно будет больше. Чем меньше объем работы дизайнера, тем меньше правок. 
• Ваш комфорт. Обязательно нужно обсудить с заказчиком количество бесплатных и платных правок, и прописать их в договоре. Иначе клиенты могут не остановиться.

Итерации правок — это отдельный этап работы над проектом. Сначала отправляется вариант проекта клиенту, он смотрит на этот вариант и присылает свои замечания. Дизайнер вносит правки и присылает вторую версию на согласование. Так происходит несколько раз, пока проект не будет соответствовать требованиям заказчика.

У новичков может возникнуть страх потерять клиентов из-за того, что они просят дополнительную оплату. Но на данный момент на рынке заметен недостаток хороших грамотных экспертов, поэтому ваши клиенты вас найдут. Главное делать качественные и рабочие проекты, иметь свой стиль, а также, много читать, изучать проекты других людей и идти в ногу со временем и трендами. В таком случае вы не будете бояться, что клиент уйдет, так как вы с легкостью найдете еще двух.